“Müşteri Her Zaman Haklıdır” Yalanı: Ajans ve Şirket Kültüründe Modern Kölelik

Satış Sloganından Kurumsal Dogmaya

“Müşteri her zaman haklıdır.”
Bu cümle artık o kadar kanıksandı ki, şirketlerin duvarlarında mottolaştı, toplantı odalarında kutsal yasa gibi anılır oldu. Peki ya sana şunu söylesem: Bu söz aslında 1909’da Londra’daki Selfridges mağazasının satış artırmak için kullandığı pazarlama sloganıydı?

Evet, çıkış noktası sadece “müşteri memnuniyetiyle satış artırmak”tı. Ama yüzyıl içinde bu cümle, çalışanların haklarını, saygınlığını ve ruh sağlığını yok sayan bir kurumsal dogmaya dönüştü. Artık anlamı şu:

“Müşteri ne yaparsa yapsın haklıdır. Çalışan ise ne yaparsa yapsın suçludur.”

Ajans Kültüründe Distopya

Reklam, PR ve dijital ajanslarda bu söz, neredeyse kutsal bir emir gibidir. Çalışan için anlamı çok basittir:

• Müşteri gece 02:00’de “bir revize daha” ister → Sen uyanırsın.
• Müşteri toplantıda hakaret eder → Sen gülümseyerek teşekkür edersin.
• Müşteri “yeğenim de böyle tasarım yapıyor” der → Sen kariyer sorgulamasına girersin.

Bu sadece birkaç örnek. Gerçekte yaşananlar daha da absürttür. Çünkü burada müşteri sadece haklı değildir; dokunulmazdır.

Boston Consulting Group’un 2022 araştırmasına göre, ajans çalışanlarının %70’i müşteri kaynaklı stresin iş tatminini ciddi şekilde düşürdüğünü söylüyor. Ama yöneticilerin verdiği klasik cevap hep aynıdır:

“Bizim işimiz böyle.”

Şirketlerin İkiyüzlülüğü: “Çalışan Ailemizdir” (Ama Değil)

Şirketlerin dışarıya yansıttığı imajla içerdeki gerçek arasında uçurum vardır.

• LinkedIn’de: “Çalışanlarımız en değerli varlığımız 💙”
• Gerçekte: Müşteri çalışana hakaret eder → “Boşver, müşteriyle uğraşılmaz.”
• Gerçekte: Müşteri çalışanı ağlatır → “Belki iletişimde bir hata yapmışsındır.”
• Gerçekte: Çalışan dayanamaz istifa eder → “Zaten çok uygun değildi.”

Bu davranışın yarattığı mesaj çok net: “Müşteri haklıdır, sen değersizsin.”

Müşteri Kaynaklı Toksisite ve Etkileri

Bu körü körüne “müşteri odaklılık” anlayışının bedeli sadece çalışanlar için değil, şirketler için de ağırdır. Araştırmalar bunu açıkça gösteriyor:

• Gallup 2023: Kendini işveren tarafından korunmadığını düşünen çalışanların %60’ı iş değiştirmeyi planlıyor.
• WHO 2019: Sürekli stres ve baskı altında kalan çalışanlarda tükenmişlik sendromu (burnout) oranı %45’in üzerinde.
• BCG: “Müşteri baskısı” nedeniyle istifa eden ajans çalışanlarının oranı %54.

Sonuç? Sürekli çalışan sirkülasyonu, bilgi kaybı, ekip motivasyonunun çöküşü ve uzun vadede marka itibarında erozyon.

Bir Ajans Çalışanının Günlüğü

09:00 – Kahvemi alıp masama oturdum. Temas’te ilk mesaj: “Müşteri dün gece revize istemiş. Bu sabah sunumda olacak.”

(Tabii ki! İnsan sabah kahvaltısından önce iki kampanya fikri çıkarır zaten.)

11:00 – Toplantı başladı. Müşteri: “Benim 12 yaşındaki oğlum da böyle bir görsel yapıyor.”

(O zaman neden bize 150 bin TL ödüyorsunuz?)

15:00 – Yeni revize geldi: “Daha mavi olsun.” 5 dakika sonra: “Çok mavi olmuş.”

(Renk teorisi çöktü. Artık müşteri gözüne hitap eden yeni bir fizik yasası lazım.)

18:00 – Mesai bitti. Teams bildirimi: “Müşteri yarın sabah acil toplantı istiyor.”

(Harika, çünkü hayatım zaten tamamen müşterinin takvimine göre planlı.)

“Müşteri Haklıdır”ın Psikolojisi: Güç Asimetrisi

Peki neden bu kadar saçma bir kural sorgusuz kabul ediliyor? Cevap basit: ekonomik güç asimetrisi.
Çünkü müşteri para ödüyor ve bu para, şirketin ayakta kalmasını sağlıyor. Para kimdeyse güç de onda oluyor. Bu güç ise çalışan üzerinde baskıya dönüşüyor.

Sorun, müşteri haklı olduğunda değil, haklı olmasa bile haklıymış gibi davranıldığında başlıyor. Çünkü bu noktadan sonra iş ilişkisi olmaktan çıkıyor, modern kölelik haline geliyor.

Bu Zehirli Kültürü Nasıl Değiştiririz?

1. “Haklı” Yerine “Değerli” Demek

Müşteri elbette değerlidir ama bu onun her zaman haklı olduğu anlamına gelmez. Şirket politikaları “her koşulda haklı” yerine “karşılıklı saygı” temelinde kurulmalı.

2. Çalışan Haklarını Korumak

Müşteri çalışanı aşağılıyorsa, şirket tarafını belli etmelidir. “İlişki bozulmasın” korkusuyla çalışanını harcamak, uzun vadede kurumsal bağlılığı yok eder.

3. Sınır Çizmek

Revize saatleri, iletişim tonları ve geri bildirim kuralları net şekilde tanımlanmalı. “Gece 2’de gelen mail” artık bir başarı hikâyesi değil, bir kırmızı bayrak olmalı.

4. Müşteri Eğitimi

Şirketler müşterilere de eğitim ve rehberlik sunmalı. “Profesyonel iş ilişkisi” kültürünü anlatmalı ve sınırları baştan çizmelidir.

5. Çalışan Psikolojisine Yatırım

Çalışan destek hatları, psikolojik danışmanlık ve esnek çalışma imkanları sunulmalı. Mutlu çalışan = mutlu müşteri.

Müşteri Haklı Değil, İnsan Olmalı

“Müşteri her zaman haklıdır” anlayışı, 20. yüzyılın satış taktiğiydi. 21. yüzyılda bu anlayış artık çalışan haklarına, kurumsal etik değerlere ve insan onuruna zarar veriyor.
Çünkü unutma:

• Her müşteri değerli olabilir, ama her davranış kabul edilebilir değildir.
• Çalışanını koruyamayan şirket, uzun vadede müşterisini de koruyamaz.

Kurumsal dünyanın geleceği, “haklı müşteri” mitinde değil; “saygılı ilişki” gerçeğinde yatıyor.

Final Mesajı:

Kurumsal dünyanın kara komedisi burada bitiyor. Ama bu hikâyeyi değiştirmek elimizde.

• Güç zehirlenmesini durdurmak bizim elimizde.
• Mobbingi normalleştirmemek bizim elimizde.
• Müşteri ilişkilerini insani zeminde tutmak bizim elimizde.

Çünkü modern iş hayatı artık sadece “para kazanma” meselesi değil; insan onurunu koruma sınavı. Ve bu sınavı geçemeyen şirketler, gelecekte rekabette ayakta kalamayacak.

Beni bu seride anlattığım tüm olaylardan kaçtığım bir noktada yakalayan, seven, değer veren, ilkelerime ve düşüncelerime saygı duyan tüm çalışma arkadaşlarıma ve tüm müşterilerime yürekten sevgi ve saygılarımı iletiyorum. 💐

Seri Özeti:

• Bölüm 1: Güç zehirlenmesi ve sahte liderlik
• Bölüm 2: Mobbing ve kurumsal Stockholm sendromu
• Bölüm 3: “Müşteri her zaman haklıdır” miti ve çalışan hakları